Jak rychle musí být reklamace vyřízena?
Krátká odpověď
Spotřebitelská reklamace zboží se vyřizuje včetně odstranění vady a informování zpravidla do 30 dnů, není-li dohodnuta delší lhůta. Samotné interní rozhodnutí bez oznámení spotřebiteli nestačí. Musíte umožnit potřebné posouzení a nápravu; digitální obsah a digitální služby mají odlišný režim přiměřené doby.
Datum redakční rešerše: 7. 10. 2026 (jak ověřujeme). Obecné právní informace zdarma, bez individuální kontroly advokátem. Nenahrazují posouzení vašeho případu.
Podrobné vysvětlení
Při uplatnění si vyžádejte písemné potvrzení s datem, obsahem, požadovaným způsobem a kontaktem. Pokud věc nelze posoudit bez předání, domluvte konkrétní bezpečný postup; nepředání nutných podkladů může ovlivnit běh a vyřízení. U rozměrného výrobku neznamená součinnost automaticky povinnost nechat jej na vlastní neúměrné náklady převézt kamkoli. Dohoda o prodloužení má být skutečnou dohodou, nikoli nejasnou automatickou větou v protokolu.
Rozhodnutí o reklamaci a úplné vyřízení nejsou totéž. Potřeba odborného posouzení nepřidává automaticky další libovolné týdny k celkové lhůtě. Prodejce má doložit způsob a případně písemné odůvodnění zamítnutí. U digitálního obsahu se nepoužije prosté třicetidenní pravidlo a náprava musí přijít v přiměřené době bez značných obtíží. U všech nároků zachovejte komunikaci o součinnosti, protože spory často nevznikají jen o samotný kalendář. Zkontrolujte datum a adresu, na kterou měla být zpráva o vyřízení poslána; neověřená interní poznámka sama neprokazuje doručení potřebné informace.
Co udělat dál
- Uplatněte popis vady a konkrétní požadavek.
- Převezměte protokol a doložte potřebnou součinnost.
- Nepodepisujte nechtěné prodloužení lhůty.
- Ověřte odstranění nebo zamítnutí i včasné informování.
Dokumenty a důkazy
- Protokol s datem a obsahem
- Doklad předání věci a součinnosti
- Zpráva o vyřízení a případná dohoda o lhůtě
Lhůty a náklady
- Zpravidla 30 dnů od uplatnění, při potřebné součinnosti se posuzuje její poskytnutí. Dohodnutá delší doba nahrazuje běžný termín; není jednostranná.
- Čas rozhodování nebo odborného posouzení není automatická nová lhůta. Oprávněná náprava je bezplatná; digitální obsah má přiměřenou dobu podle zvláštních ustanovení.
Ilustrační modelový příklad
Zákazník předá telefon s reklamací a prodejce rozhodne poslední den, ale neinformuje jej. Zákazník ověří celý průběh, protože interní zápis nemusí splnit úplné vyřízení.
Častá chyba
Nezaměňujte rozhodnutí s úplným vyřízením a nepřevádějte 30 dnů automaticky na digitální službu.
Kdy kontaktovat advokáta nebo úřad
Poradnu nebo ČOI kontaktujte při odmítání protokolu, nejasné lhůtě nebo vynuceném prodloužení; nárok na peníze má vlastní postup.
Právní předpis
Zdroje
- Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a jak se počítá – Česká obchodní inspekce
- Odpovědnost podnikatele za vady digitálního obsahu a služby – Česká obchodní inspekce
Datum redakční rešerše: 7. 10. 2026. Nejde o individuální kontrolu advokátem. Jak vznikají odpovědi